تحلیل ارزش درک شده، کیفیت ارتباط و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری کشور

تاریخ نشر 1395/10/04

داود رضایی، اسداله کردنائیج، اصغر مشبکی

تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر ارزش درک شده و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان و ابعاد آن در صنعت بانکداری صورت گرفته است.

در عصر حاضر سازمان‌ها علاوه بر جذب مشتری دغدغه‌ حفظ مشتری، ایجاد رابطه مستمر و در نهایت ایجاد وفاداری در مشتریان را دارند. دو مفهوم ارزش درک شده و کیفیت رابطه به عنوان اصلی‌ترین مفاهیم مؤثر بر وفاداری مشتریان مطرح هستند. بر این اساس، تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر ارزش درک شده و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان و ابعاد آن در صنعت بانکداری صورت گرفته است.

این پژوهش از نوع مطالعات توصیفی- پیمایشی بوده و برای جمع-آوری داده‌ها نیز از ابزار پرسش نامه استفاده شده است. تمامی مشتریان بانک سامان در کلان شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شد و نمونه‌ای 380 نفری از این مشتریان برای مطالعه استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تأییدی (CFA) استفاده شده است.

یافته‌های تحقیق نشان دادند که ارزش درک شده و کیفیت رابطه به طور کلی تأثیر مثبت معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارند. علاوه بر این مشخص شد که دو متغیر ارزش درک شده مشتری و کیفیت رابطه بر ابعاد وفاداری نیز تاثیر معنی‌داری دارند.

کلیدواژگان:  ارزش درک شده؛ کیفیت رابطه؛ وفاداری طبقه بندی JEL: M31

نویسندگان:

داود رضایی: بانک سامان

اسداله کردنائیج: دانشگاه تربیت مدرس

اصغر مشبکی: دانشگاه تربیت مدرس

دو فصلنامه کاوش های مدیریت بازرگانی - دوره 8، شماره 15، بهار و تابستان 1395.

 

برای مشاهده کامل مقاله اینجا کلیک کنید.

کانال رسمی تلگرام بانک سامان

برچسب خبر:
بازگشت به صفحه‌اصلی خبر‌ها

آخرین خبر‌ها


دسته‌بندی موضوعی


شبکه‌های اجتماعی


کانال رسمی تلگرام بانک سامان

برچسب‌ها